Uno dei fattori che determinano il successo di un business è spesso l’user experience dei suoi clienti. Per migliorarla, la web chat sta diventando un elemento sempre più rilevante anche in Italia.
Perché? È vero che per comunicare con l’azienda i clienti preferiscono una live chat ai chatbot?
Beh, senza dubbio, possiamo rispondere di sì. La live chat è molto apprezzata dai consumatori. Permette loro di chiedere aiuto nel momento preciso in cui ne hanno bisogno, senza dover perdere tempo in chiamate o aspettare risposte via email dall’assistenza clienti.
Secondo Forrester, includere la web chat aumenta le possibilità di conversione di un visitatore di un sito web di 2,8 volte.
Tieni a mente però che limitarsi ad incorporare uno dei migliori software di live chat sul tuo sito web non garantisce la migliore esperienza cliente.
Ricorda che puoi sincronizzare il tuo software con altri supporti di messaggistica come whatsapp o usare la livechat dei tuoi social media come per esempio messenger. Per garantire un’esperienza utente ottimale, rivediamo alcune delle best practice di web chat che possono essere implementate across websites.
Indice
Potenzia il tuo business con la live chat!
Non è necessario avere conoscenze tecniche o di informatica, con Brevo puoi integrare la live chat nel tuo sito web in pochi clic.
Live chat sito web: 9 buone pratiche
La web chat rientra nella strategia di marketing aziendale. Queste buone pratiche ti aiuteranno ad affrontare le sue La web chat rientra nella strategia di marketing aziendale.
Affidarsi a un software di live chat ti assicura di rispettare il GDPR e di poter sincronizzare google analytics con il tuo e-commerce.
Queste buone pratiche ti aiuteranno ad affrontare le sue complessità.
😃 Dare un volto ai nomi
In ogni servizio di self-service che si rispetta è consigliabile aggiungere una foto accanto al tuo nome. Questo rimuove l’incertezza psicologica che il parlare con un’entità aziendale senza volto può creare nell’utente. In pratica con una foto di una persona reale rassicuri il cliente che pensa così di essere in contatto con una persona reale.
Naturalmente, la qualità della chat sarà necessaria per confermarlo, ma possiamo supporre fin dall’inizio che nel mondo virtuale le prime impressioni sono importanti. Puoi verificarlo tu stesso. Tra l’assistente di Vico e l’assistente virtuale di TIM, chi ti dà una sensazione di fiducia più immediata?
💬 Adottare un tono colloquiale
Le conversazioni via chat hanno una probabilità cinque volte superiore di convertire quando è una persona reale che parla, ma ciò che fa davvero la differenza è la digitazione mentre si parla. I potenziali clienti si sentono più a loro agio e la conversazione si svolge in modo più naturale.
Queste linee guida ti aiuteranno a raggiungere questo obiettivo:
- Usa il nome del cliente quando lo saluti
- Usa frasi brevi
- Evita errori grammaticali e di ortografia
- Espressioni come “Perfetto” o “Grande!” possono aiutare.
- Non usare parole d’ordine in modo forzato
- Puoi usare esclamazioni come “Oh”, “Sob”, “Argh”, se si adattano al tuo tono generale
- Fai domande se necessario
- Termina la conversazione in modo corretto
Altre cose importanti da ricordare:
- Segui la regola numero uno del copywriting: usa il vocabolario dei tuoi clienti
- Mantieni il tuo tono di voce coerente, ma imita sempre quello dei tuoi clienti: sono formali o avvicinabili? Se sono entusiasti, approfittane. Al contrario, se sono insoddisfatti, dovrai moderare il tuo entusiasmo
- Usa battute ed emoji se appropriato
- D’altra parte, evita il sarcasmo o l’ironia
- Offri assistenza multilingue se hai un pubblico internazionale
- Usa un linguaggio positivo con un approccio di risoluzione dei problemi. Esempio di cosa non dire in una chat: “No, non puoi restituire il prodotto”. Esempio di come rispondere in una chat: “Sembra che la data di restituzione sia passata, ma vedrò di trovare una soluzione.”
💡 Usare risposte standardizzate, ma non banali
Le risposte automatiche ti aiuteranno a raggiungere tre obiettivi:
- Ridurre il tempo medio di risposta
- Gestire più richieste in meno tempo
- Dedicare più tempo a conversazioni di “alto valore” più concrete
Il problema dell’automazione delle risposte è che possono essere impersonali e molto fredde, ma chi dice che non si possono adattare e personalizzare? Valuta le tue risposte standardizzate e continua a migliorarle nel tempo.
⚡ Reattività: qualità e coerenza più che velocità
Si dice spesso che le risposte rapide aumentano la soddisfazione del cliente. Questo non è falso, ma prima di precipitarsi, è bene sapere che la velocità non è un fattore così critico.
Gli studi hanno scoperto che le organizzazioni con punteggi di soddisfazione del cliente del 90% o superiori hanno un tempo medio di risposta di 1 minuto e 32 secondi. Al contrario, le aziende con un punteggio inferiore al 90% avevano un tempo medio di risposta di 30 secondi.
La stessa analisi ha anche scoperto che le organizzazioni con un punteggio di soddisfazione del 90% o superiore avevano una durata media della chat di 12 minuti e 26 secondi, il 13% in più rispetto alle organizzazioni con punteggi inferiori.
Sorprendente, vero? Sembra che ai consumatori piaccia ricevere un’attenzione personalizzata, anche se devono aspettare un po’ di più per averla. A loro piace anche sentire di essere trattati come un essere umano e non come la 568esima domanda del giorno.
Se hai più chat aperte, cosa che probabilmente farai, puoi sempre calmare l’impazienza dei tuoi clienti fornendo il tempo di attesa stimato per parlare con un agente.
Se il caso sottoposto è complicato puoi sempre chiedere di lasciare il numero di cellulare per essere ricontattato o via sms o da operatore del call center.
⭐ Includere la finestra della live chat nelle pagine più rilevanti
Posizionando intenzionalmente i plugin di live chat sulle pagine più appropriate (prezzi, checkout, richiesta preventivo), ti assicurerai di non perdere lead con un alto intento di acquisto. In questo modo, il tempo che passerai in chat sarà di qualità e raccoglierai preziosi dati sui clienti che accelereranno il tuo ciclo di vendita.
Se hai un e-commerce, hai due possibilità: o aspetti che siano i clienti a intraprendere una conversazione o puoi essere tu “proattivo”, utilizzando i dati che hai raccolto sul loro comportamento.
La pagina di check-out è sempre delicata perché il cliente deve inserire i dati della carta di credito e potrebbe avere dei ripensamenti sul prodotto acquistato. Inserisci una chat e chiedi se ha bisogno di aiuto. Assicurati di avere una chat che funziona anche per la tua app mobile e che sia compatibile sia per Android che Apple.
Quando un agente dell’azienda inizia la conversazione, l’intenzione è troppo chiara e può sembrare invasiva. Tuttavia può anche essere molto efficace se un consumatore viene contattato al momento giusto della giornata. È un potenziale che non dev’essere trascurato.
Per iniziare una buona conversazione pop-up:
- Non farla apparire troppo presto: prendi in considerazione il tempo medio che l’utente passa sulla pagina, la sua storia di ricerca sul tuo sito web e sulla base di questi dati puoi impostare i criteri per aprire una chat pop-up.
- Personalizza la conversazione: regola le chat in base alle pagine visitate. Per esempio, nella pagina del carrello puoi chiedere loro se hanno bisogno di informazioni sulla spedizione o sui resi.
- Non terminare la chat bruscamente: questa linea guida si applica sempre, sia che sia stata l’azienda a iniziare la chat o il cliente.
Nota: se il tuo volume di traffico non è molto alto, puoi aggiungere un widget di chat su ogni pagina. Inoltre, dal punto di vista dell’esperienza utente (UX), la finestra della chat dovrebbe essere facile da individuare, ma non distrarre.
🤝 Combinare la live chat e l’email
Quando il volume delle persone che chattano con te aumenta, i costi del servizio clienti diminuiscono. Quindi non dimenticate di parlare di questo servizio nelle tue campagne di email marketing. Dopo tutto, tutti devono sapere che lo offri.
Ecco un esempio del team di Tod’s:
Dovresti anche considerare cosa farai con i visitatori che ti parlano mentre sei offline. Dato che non puoi rispondere immediatamente, una buona idea è quella di chiedergli di contattarti via email.
Il widget chat di Brevo, per esempio, permette ai contatti di inviarti un messaggio email quando sei offline. In questo modo, quando si torna online, si può riprendere la conversazione e ravvivare il rapporto per quegli utenti.
Tuttavia, si prega di notare che questo messaggio non è un permesso esplicito di aggiungerli alla tua mailing list.
Dovresti sempre chiedere all’utente della chat il permesso di aggiungere il suo contatto al tuo database e informarlo del tipo di messaggi che intendi inviargli.
Questa è una buona pratica di base per far crescere la tua mailing list con contatti di buona qualità e per incoraggiare l’interazione di prospect e clienti con email personalizzate.
Infine, se vuoi evitare di riempire la tua mailing list con prospect di bassa qualità senza un reale interesse nella tua attività, puoi sempre proporre al cliente di scegliere tra un aiuto tramite live chat o un tutorial.
👌 Fissare delle aspettative chiare
Quando i consumatori sperimentano un’esperienza utente negativa, non esitano a condividerla.
Naturalmente, è comprensibile che tu possa non avere le risorse per partecipare alla chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma menzionare quando tornerai online o invitare un’email (come menzionato nel punto precedente) evita la frustrazione di un cliente che inizia una chat e non ottiene una tua risposta immediata.
Un’altra opzione è quella di usare risposte automatiche quando non si hanno agenti disponibili per rispondere. Per esempio, puoi invitare a contattarti per telefono o per email quando non sei in grado di rispondere alla domanda.
📱 Ottimizzazione per il cellulare
Studi come questo di Statista indicano che circa la metà di tutto il traffico web proviene da mobile. In effetti, si aggirava attorno al 50% dal primo trimestre del 2015 e vi è rimasto fino al primo trimestre del 2020.
Se è vero che il traffico mobile è maggiore nel settore B2C, indipendentemente dal settore, l’ottimizzazione del tuo sito web per la navigazione mobile è un must, e questo naturalmente include la web chat.
La chat mobile porta nuove sfide come la dimensione dello schermo e la distrazione. Su un computer la chat di solito occupa solo una parte dello schermo, ma sul più piccolo schermo mobile deve occupare tutta l’attenzione dell’utente. Questo rende necessario pensare alla concisione della chat e alle risposte brevi.
Inoltre, quando scegli un software di chat, cerca caratteristiche che rendano l’esperienza più facile per i tuoi clienti, come le seguenti:
- Possibilità di chattare, condividere file e navigare contemporaneamente
- Riprendere una chat in caso di problemi di connessione o di interruzione per una telefonata in entrata
- Invio di una notifica quando il cliente riceve un tuo messaggio
🏆 Investi sulla tua squadra, è il tuo più grande potenziale!
I clienti meritano un servizio clienti eccezionale e per raggiungere questo obiettivo è necessario avere un team di persone motivate che possano entrare in empatia, collaborare e gestire le aspettative di tutti i tipi di clienti. Per cominciare, è importante prendersi cura dei processi di assunzione.
Successivamente è necessario fornire una buona formazione in modo che, adattandosi ai valori e agli standard della vostra organizzazione, i vostri agenti possano creare un’esperienza cliente di prima classe che costruisca la fedeltà del cliente.
Inoltre, non dimenticare di raccogliere le metriche della web chat e favorire un ambiente di scambi costruttivi. Infine, raccogli di tanto in tanto le opinioni dei tuoi prospect o clienti per migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
Ora sei pronto per iniziare a usare la web chat nella tua azienda
Fai il grande passo e diventa una delle (non ancora molte) aziende che usano la live chat per raggiungere rapidamente i loro clienti e conoscere le loro preoccupazioni in tempo reale.
SSe stai cercando un software di web chat, più semplice, più economico di Salesforce, ti invitiamo a provare il nostro. Fai una prova gratuita. Ci vediamo dall’altra parte dello schermo?
